Jaa artikkeli

Strategian tavoitteena on erin­omainen asiakas­kokemus

Esikoistaan odottavat keravalaiset Salla ja Janne Miettinen kertovat Elämässä.fin videossa, mitä äitiyspakkaus heille merkitsee.
Kuva: Miika Kainu

Kelan hallitus hyväksyi kesäkuussa 2017 uuden strategian. Se määrittelee Kelan kehityksen suunnan vuoteen 2021 asti.

Strategian tärkeimpänä tavoitteena on vahvistaa asiakasnäkökulmaa ja auttaa luomaan Kelan etuuspalveluista hyvä asiakaskokemus. Strategian toteutumista vauhdittivat vuonna 2017 Erinomainen asiakaskokemus -ohjelma ja Tiedosta palvelua -ohjelma sekä neljä muutosjohtajaa.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa hyödynnetään laajasti digitalisaatiota, jonka tavoitteena on helpottaa asiointia ja nopeuttaa etuuksien maksua. Vuonna 2017 jo yli 60 % etuushakemuksista tehtiin verkossa.

Erinomaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa hyödynnetään laajasti digitalisaatiota. Jaa Twitterissä

Kela on luonut ICT-toiminnoillaan digitaalisen ekosysteemin, jossa tehdään yhteistyötä useiden toimijoiden kanssa. Vuonna 2019 avattava kansallinen tulorekisteri on yksi esimerkki palvelusta, jonka kehittämisessä Kela on mukana ja jossa hyödynnetään laajasti useiden toimijoiden keräämiä tietoja.

Digitaalisia palveluja on tarkoitus kehittää edelleen siten, että olemassa olevia tietoja yhdistellään ja käytetään ennakoivasti ratkaisujen tekemisessä. Tällä pyritään siihen, ettei asiakkailta kysyttäisi tietoja, jos ne voidaan saada muusta lähteestä.

Oppivat chattirobotit otettiin käyttöön vuonna 2017 opiskelijoiden etuuspalvelussa. Niiden tehtävänä on asiakkaiden auttaminen hakemuksen tekemisessä ja asiakkaiden kysymyksiin vastaaminen.

Oppivat chattirobotit otettiin käyttöön vuonna 2017 opiskelijoiden etuuspalvelussa. Jaa Twitterissä

Digitaalisuuden lisääminen ja asiakaspalvelun kehittäminen edellyttävät myös laajempaa toimintakulttuurin muutosta. Esimiestyötä ja toimintatapoja kehittämällä koko organisaatiota rohkaistaan arjen toimintojen ketteröittämiseen ja nopeaan reagointiin. Asiakaspalautetta seurataan jatkuvasti ja tarvittaessa tehdään muutoksia sen pohjalta.

Sosiaaliturvan vaikuttavuuden lisääminen on merkittävä osa lainsäädännön asiantuntijatyötä, jota Kela tekee. Myös uuden strategian keskeisenä tavoitteena on lainsäädännön vaikuttavuuden edistäminen sekä sosiaaliturvan ja etuuksien eri vaihtoehtojen vaikutusten selvittäminen.

Asumistukia maksettiin vuonna 2017 noin 2 003 milj. euroa, joka on 4 % enemmän kuin edellisvuonna. Jaa Twitterissä

Kelan maksamissa etuuksissa on muutamia, joiden vaikuttavuutta arvioidaan nyt erityisen tarkasti. Asumistuen vaikuttavuudesta ja vaihtoehdoista tehdään tarkempaa analyysia, koska asumistuki on yksi Kelan merkittävimmistä yksittäisistä etuuksista. Asumistukia maksettiin vuonna 2017 noin 2 003 milj. euroa, joka on 4 % enemmän kuin edellisvuonna.

Download pdf FI