Jaa artikkeli

Erinomainen asiakas­kokemus on palvelua asiakkaan ehdoilla

Yksi Kelan strategisista tavoitteista on erinomainen asiakaskokemus. Asiakaskokemus muodostuu muun muassa etuuspäätöksistä, neuvonnasta ja asiakaspalvelusta.

Asiakaspalvelua kehitettiin vuoden 2018 aikana vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaiden ääntä kuultiin muun muassa asiakasraadeissa, joihin oli kutsuttu eri aihepiirien kokemusasiantuntijoita.

Digitaalisten palvelukanavien lisääminen on antanut mahdollisuuksia henkilökohtaisen asiakaspalvelun vahvistamiseen. Klikkaa ja Twiittaa

Kela on tuonut asiakkaiden ulottuville useita uusia palvelukanavia. Digitaalisten palvelukanavien lisääminen on antanut mahdollisuuksia henkilökohtaisen asiakaspalvelun vahvistamiseen.

Avuksi otettiin palvelumuotoilu

Kelan palvelupisteissä kokeiltiin vuoden 2018 aikana uudenlaista palvelutapaa, jota on kehitetty asiakkaiden toiveiden pohjalta. Uuden palvelutavan ansiosta vältyttiin muun muassa jonottamiselta ja asiakkaat saivat asiansa hoidettua nopeammin ja paremmin.

Uuteen palvelutapaan kuului se, että asiakas otettiin henkilökohtaisesti vastaan heti ovella. Vuoronumeroita ei tarvittu, vaan asiakkaan kanssa keskusteltiin heti. Häntä autettiin hakemaan etuutta itse verkossa tai varattiin tarvittaessa aika tarkempaa selvittelyä varten.

Uusi palvelutapa on käytössä Helsingin Itäkeskuksessa sekä Joensuussa, Tampereella ja Kemissä. Palvelutapa otetaan vuonna 2019 käyttöön kaikissa pääkaupunkiseudun palvelupisteissä.

Itäkeskuksen palvelupisteessä 80–97 % palautetta antaneista oli tyytyväisiä palveluun. Pisteessä pystyttiin uuden palvelutavan ansiosta hoitamaan 100–130 sovittua asiakastapaamista päivässä.

Palveluneuvojilla oli lupa kokeilla erilaisia toimintatapoja ja etsiä uusia ratkaisuja, joissa he voisivat käyttää oman työn tuntemustaan ja kuunnella asiakkaiden toiveita.

Palveluhenkilökunta seuraa palvelupisteissä palautetta ja asiakasmääriä päivittäin ja tekee tarvittaessa muutoksia. Uusi palvelutapa on auttanut myös henkilökuntaa jaksamaan työssä aiempaa paremmin.

Organisaation uudistaminen vuonna 2016 on edistänyt Kelan palvelukulttuurin kehittymistä. Asiakkuuspalveluista muodostettiin uudistuksessa oma yksikkönsä. Se on rohkaissut paikallisiin kokeiluihin, joista on hyötynyt koko Kela.

Palvelumuotoilusta on tullut osa Kelan toiminnan suunnittelua. Klikkaa ja Twiittaa

Palvelumuotoilusta on myös tullut osa Kelan toiminnan suunnittelua. Henkilöstölle on järjestetty palvelumuotoilun koulutusta, ja Kelaan on myös palkattu palvelumuotoilijoita.

Asiakaspalvelua aiotaan tulevaisuudessakin kehittää yhä yksilöllisemmäksi ja henkilökohtaisemmaksi.

Palveluneuvojan ja asiakkaan kohtaamisesta halutaan tehdä vuorovaikutustilanne, jossa myös asiakaspalvelija uskaltaa tuoda esille omaa persoonaansa.

Verkkopalvelut kehittyvät edelleen

Kela korvasi viime vuonna 16 palvelupistettä uudenlaisilla palveluilla ja avasi Kalasatamaan uuden asiointipisteen. Muutoksen tarkoituksena oli resurssien kohdentaminen uusiin palvelukanaviin ja henkilökohtaisen neuvontapalveluun lisääminen sitä tarvitseville asiakkaille.

Puhelinpalvelun ja palvelupisteiden asiointimäärät pienenivät hieman edellisvuodesta. Asiointeja oli palvelupisteissä vuoden aikana yhteensä 2,35 milj. (2,57 milj. asiointia vuonna 2017).

Puhelinpalvelu ruuhkaantui ajoittain erityisesti alkuvuodesta. Puhelujen määrää lisäsi erityisesti työttömyysturvan aktiivimallin käyttöönotto, joka herätti asiakkaissa kysymyksiä ja lisäsi tuen tarvetta.

Verkkoasioinnin määrä lisääntyi edelleen. Toimeentulotuen hakemuksista tehtiin verkossa vuoden loppuun mennessä jo 69 %. Kela.fi-verkkosivuilla oli vuoden aikana kävijöitä 44,1 milj.

Asiakaspalvelussa jatkettiin ja laajennettiin chattipalvelujen käyttöä. Klikkaa ja Twiittaa

Asiakaspalvelussa jatkettiin ja laajennettiin chattipalvelujen käyttöä. Yhteistyökumppaneiden chattineuvontapalvelu ulotettiin koskemaan kaikkia kumppaneita. Chattirobotteja kokeiltiin vanhempainpäivärahan hakemisen apuna.

Omakanta-palvelujen suosio kasvoi edelleen vuonna 2018. Omakanta oli yksi Suomen suosituimmista verkkopalveluista. Omakantaan kirjauduttiin vuoden aikana lähes 17 milj. kertaa.

Omakantaan tuli vuoden aikana uusia ominaisuuksia. Asiakkaat voivat nyt kerätä omatietovarantoon tietoja, joita heillä on omissa hyvinvointisovelluksissaan. Palvelun käyttäjät näkevät Omakannassa myös heille kirjoitetut terveystodistukset.

Kanta.fi-palvelu nousi Taloustutkimuksen verkkobrändikyselyssä kolmanneksi arvostetuimmaksi suomalaiseksi verkkobrändiksi. Kanta.fi on yltänyt kärkikolmikkoon jo usean vuoden ajan.

Kanta.fi-palvelu nousi Taloustutkimuksen verkkobrändikyselyssä kolmanneksi arvostetuimmaksi suomalaiseksi verkkobrändiksi. Klikkaa ja Twiittaa

Kelan asiakkaiden tyytyväisyys palveluihin pysyi vuonna 2018 samalla tasolla kuin edellisvuonna. Asiakastyytyväisyysindeksikyselyyn vastasi vuoden aikana tuhat asiakasta. Asiakkaiden tyytyväisyysindeksi oli koko vuoden osalta 7,5 (asteikolla 0–10).




Download pdf FI