Jaa artikkeli

Oikea-aikainen yhteistyö auttaa parantamaan asiakas­palvelua

Kelassa on vuoden 2018 aikana vahvistettu yhteistyösuhteita asiakkaiden palvelun ja elämäntilanteiden sekä etuuskäsittelyn parantamiseksi. Yksi merkittävistä yhteistyömuodoista on ollut Kelan ja kuntien vuorovaikutus toimeentulotuen käsittelyssä.

Kaiken kokoisten kuntien kanssa tehdään yhteistyötä, mutta toimeentulotukiasioissa kuntien ja Kelan yhteistyölle on ollut kipeimmin tarvetta kasvukeskuksissa. Yhteistyötä on tehty aiemminkin useissa suurissa kunnissa, kuten Helsingissä, Vantaalla ja Turussa. Oulussa kohdistettiin erityishuomio alle 25-vuotiaisiin tulottomiin ja työttömiin nuoriin.

Oulussa toimeentulotuen siirto Kelaan paljasti nuorten tilanteen karuuden, kun toimeentulotuen käytöstä saatiin ensimmäistä kertaa kootusti ajantasaista tietoa.

Oulussa toimeentulotuen siirto Kelaan paljasti nuorten tilanteen karuuden. Jaa Twitterissä

Kuntien ja Kelan yhteistyö käynnistyy asiakkaan asioissa viimeistään silloin, kun Kelasta lähtee kuntaan ilmoitus sosiaalihuollon tarpeessa olevasta henkilöstä. Ilmoitusvelvollisuus tuli sosiaalihuoltolakiin vuonna 2015. Ilmoitus lähetetään, kun toimeentulotuen hakijan kokonaistilanteessa tunnistetaan asioita, joita olisi syytä selvittää sosiaalityössä tarkemmin.

Asiakkaista Kelassa oleva tieto auttaa myös kunnan sosiaalityöntekijöitä. Kriteerit ilmoituksen lähettämiselle ovat toki tiukat, jotta asiakkaan yksityisyyden suoja toteutuu.

Yhteistyötä Kelan sisällä ja ulkona

Kelassa lisättiin yhteistyötä myös muiden ulkoisten ja sisäisten yhteistyökumppanien kanssa. Asiakkaan tilanne pyritään mahdollisuuksien mukaan käsittelemään yhtenä kokonaisuutena myös moniammatillisen palvelun avulla.

Asiakkaan tilanne pyritään mahdollisuuksien mukaan käsittelemään yhtenä kokonaisuutena myös moniammatillisen palvelun avulla. Jaa Twitterissä

Kela kehitti vuoden aikana myös muun muassa työkykyprosessia mikrolaboratorioissa sisäisesti sekä yhdessä työeläkevakuuttajien kanssa. Asiantuntijalääkärit ja etuuskäsittelijät käsittelivät erilaisia tapauksia ja jalostivat uusia toimintatapoja, joita otettiin käyttöön arjessa.

Uusia toimintamalleja etsittiin myös esimerkiksi osatyökykyisten työllistymisen tueksi.

Kuntoutuksen mahdollisuudet otettiin käyttöön mahdollisimman aikaisessa vaiheessa. Asiakkaat pääsivät myös itse vaikuttamaan ja punnitsemaan eri vaihtoehtoja.

Kelan ja vakuutusyhtiöiden yhteistyö on auttanut näkemään, miten asiakkaan työtulot ja eläke karttuvat, miten asiakas selviytyy työssään sekä miten asiakkaan taloudelliset ja sosiaaliset olosuhteet kehittyvät eri tilanteissa.

Kela jatkoi vuonna 2018 myös menestyksellistä asiakasraatitoimintaa. Asiakasraadeissa on etsitty ratkaisuja etuuskäsittelyn ja asiakaspalvelun haasteisiin.

Asiakasraatien tavoitteena on asiakkaiden näkemysten ja tarpeiden kartoittaminen Kelan toiminnan kehittämiseksi. Asiakasraatien tapaamiset ovat vapaamuotoisia tilaisuuksia, joissa keskustellaan sovituista aiheista.

Kela järjesti yhteistyötilaisuuksia asiakkaiden kanssa myös muun muassa vammaisten tulkkauspalvelun kehittämiseksi.

Kela toi asiakaspalvelun lähelle asiakkaita muun muassa Asunnottomien yössä, Pirkanmaan Lähitorilla ja useissa pop up -pisteissä ympäri maan. Kela osallistui Asunnottomien yön tapahtumiin Espoossa, Forssassa, Helsingissä, Riihimäellä ja Varkaudessa. Näissä tapahtumissa Kelan etuuskäsittelijät ja palveluneuvojat auttoivat etuuksien hakemisessa ja kertoivat Kelan palveluista.

Kela toi asiakaspalvelun lähelle asiakkaita muun muassa Asunnottomien yössä, Pirkanmaan Lähitorilla ja useissa pop up ‑pisteissä ympäri maan. Jaa Twitterissä

Yhdessä järjestötoimijoiden ja kuntien kanssa osallistuttiin Leipäjonoista toimijoiksi -pilottiin. Kelan palvelut tuotiin lähelle asiakkaita osallistumiseen kannustavassa Me-talossa Espoossa.

Kela oli vuonna 2018 mukana myös nuorille tarkoitetussa kansallisessa Ohjaamo-toiminnassa. Ohjaamoissa eri toimijat tuovat yhdessä palvelut ja neuvonnan nuorten ulottuville. Tavoitteena on ehkäistä syrjäytymistä sekä tarjota apua ja tukea yhdeltä luukulta.

Kela tarjosi lisäksi kesätyöpaikan yli 300 nuorelle ja osallistui jälleen Vastuullinen kesäduuni -kampanjaan. Kumppanuustyö on yksi Kelan keskeisistä toimista syrjäytymisen ehkäisemiseksi. Se on myös osa Kelan vastuullisuustyötä.

Download pdf FI