Jaa artikkeli

Digitalisaatio merkitsee parempaa palvelua ja tehokkaampaa työskentelyä

Toimivat tietojärjestelmät ovat tehokkaan ja yhdenmukaisen asiakaspalvelun ja etuusratkaisun takana.

Digitalisaatio on Kelassa jo monesta näkökulmasta arkea. Kela on julkishallinnon suurimpia organisaatioita, joka tekee suuren osan ICT-kehitystyöstään itse. Suomalaiset tuntevat Kelan verkkopalvelut ja jo 64 % kaikista etuuksista haetaan verkossa. Verkkopalvelujen kehittäminen helpottaa asiointia ja on taloudellisesti kannattavaa. Kelan toimihenkilöille jää enemmän aikaa niiden asiakkaiden palvelemiseen, jotka tarvitsevat henkilökohtaista palvelua.

Kelan henkilöasiakkaiden asiointipalveluissa käytiin vuonna 2016 noin 14,4 milj. kertaa. Kela otti marraskuussa 2016 käyttöön Suomi.fi-tunnistus-palvelun. Sähköisiin palveluihin panostaminen on pienentänyt Kelan postitus- ja rahtikuluja vuodesta 2014 vuoteen 2016 yli 2 milj. eurolla.

Asiakkaat antavat Kelan verkkopalveluista yleensä hyvää palautetta. Asiakkaat hoitavat asioitaan ja kysyvät neuvoja esimerkiksi somen palvelukanavien, verkkopalvelujen ja chatin avulla yhä helpommin siellä, missä he kulloinkin liikkuvat. Kela.fi-sivuilla Kysy Kelasta -palstoilla vastataan jo kaikissa asiakkaan etuusasioissa. Kela.fi-sivuilla chat-asiakaspalvelu vastaa terveydenhuollon ammattilaisten kysymyksiin.

Kelan asiakkaat osallistuvat verkkopalvelujen kehittämiseen. Jaa Twitterissä

Kelan verkkopalveluja uudistetaan nyt siten, että niiden käytettävyys perustuu asiakkaan elämäntilanteen mukaiseen jaotteluun. Tarkoituksena on rakentaa kokonaisuudesta sujuvampi ja paremmin palveleva käyttökokemus. Asiakkaat osallistuvat myös verkkopalvelujen kehittämiseen. He testaavat palvelujen käytettävyyttä kokeilemalla palvelujen kehitysversioita. Asiakkaiden näkökulmasta on tärkeää, että palvelut toimivat päätelaitteesta riippumatta ja käyttökokemus on sujuva.

Tehokas etuusratkaisu ja yhdenvertainen asiakaspalvelu nojaavat toimiviin tietojärjestelmiin

Toimivat tietojärjestelmät ovat myös tehokkaan ja yhdenmukaisen asiakaspalvelun ja etuusratkaisun takana. Kelalla on pitkä kokemus tietojärjestelmäpalveluiden tuottamisesta potilaiden, terveydenhuollon toimijoiden ja valtion välille. Valtakunnalliset järjestelmät ja prosessit takaavat yhtäläiset etuusratkaisut koko maassa. Tietojärjestelmien kehittäminen ja ylläpitäminen vaatii ammattitaitoa ja resursseja. Järjestelmien pitää sopia yhteen muun muassa apteekkien ja terveydenhuollon järjestelmien kanssa. Lähes kaikki uudistukset ja lakimuutokset vaativat muutoksia tietojärjestelmiin.

Kun tammikuussa 2016 otettiin käyttöön alkuomavastuu, uudistusta varten kehitettiin ajantasainen seurantajärjestelmä. Vuonna 2016 valmistui ja otettiin käyttöön toimeentulotuen käsittelyjärjestelmä. Siinä pyrittiin mahdollisimman suureen helppokäyttöisyyteen ja automatisointiin, jotta se takaisi tehokkaan ratkaisutyön. Samalla toteutettiin muun muassa sosiaalitoimen käytössä olevan etuustietopalvelu Kelmun laajennus, joka tarjoaa kunnille uuden eTotu-kumppaniviestijärjestelmän. Lisäksi laajennettiin Kelan ja apteekkien välistä tiedonvaihtoa toteuttamalla muuan muassa sähköinen maksusitoumus. Ulkopuolisten yhteyksien avulla työ on jatkossa huomattavasti yksinkertaisempaa.

Digitalisaatio näkyy myös sisäisessä toiminnassa

Kelan vahva ICT-osaaminen näkyy myös organisaation sisäisessä toiminnassa. Kela on uudistanut työn tekemisen välineitä aktiivisesti ja vähentänyt muun muassa matkustamista. Sisäisiä toimintatapoja muuttamalla Kelan matkakulut ovat pienentyneet viimeisen neljän vuoden aikana yli 30 % eli n. 1,4 milj. euroa.

Toimivien valtakunnallisten tietojärjestelmien ja pikaviestijärjestelmä Skypen ansiosta työn johtaminen ja tekeminen eivät ole sidoksissa paikkaan. Yli 40 % kelalaisista työskentelee eri paikassa kuin esimiehensä. Päivittäin käydään noin 20 000 kahdenvälistä keskustelua tai puhelua ja 1 200 kokousta.

Kelassa pidetään päivittäin 1 200 verkkokokousta. Jaa Twitterissä

Keskimääräinen kokouksen kesto on 45 minuuttia. Koska kokoukseen voi osallistua mistä vain, näihin kokousmatkoihin ei kulu käytännössä ollenkaan aikaa. Vapautuva aika voidaan käyttää muuhun työskentelyyn. Myös sisäistä yhteistyötä on kehitetty laajentamalla SharePoint-pohjaisen intranetin ja työtilojen käyttöä. Työtiloissa tehtävä työ perustuu avoimuuteen ja yhteistyöhön. Videoneuvottelulaitteiden ja Skypen käyttöönoton myötä Kelan puhelinkulut ovat vähentyneet vuodesta 2012 lukien lähes 450 000 euroa eli noin 13 %.

Monet vanhat toimintatavat ovat muuttuneet Kelassa digitalisaation myötä. Muutos näkyy hyvin esimerkiksi toimeentulotuen rekrytoinneissa ja koulutuksessa. Rekrytointiprojekti toteutettiin mahdollisimman pitkälle digimaailmassa. Kaiken kaikkiaan toimeentulotuen tehtäviin liittyviä hakemuksia saapui 6 719, joista pääosa jätettiin sähköisesti Kelan verkkosivujen kautta. Rekrytointiprosessin aikana nauhoitettiin lähes 1 900 videohaastattelua. Kaikki hakemukset käsiteltiin digitaalisesti.

Kelan matkakulut ovat pienentyneet 4 vuoden aikana yli 30 %. Jaa Twitterissä

Rekrytoinnin ohella digitaalisuus näkyy myös uusien työntekijöiden koulutuksessa. Kela rakensi digitaalisen koulutusympäristön, jota käytettiin ensimmäistä kertaa toimeentulotukikoulutusten yhteydessä. Kela onkin todennäköisesti julkishallinnon suurin organisaatio, joka hyödyntää työpaikoilla toteutettavaa digitaalista koulutusta. Henkilöstölle suunnatut toimeentulotukikoulutukset on toteutettu monimuotoisina ja vuorovaikutteisina. Koulutuksiin osallistui yli 1 200 uutta ja vanhaa Kelan toimihenkilöä. Näin suuren asiantuntijajoukon kouluttaminen näin lyhyessä ajassa ei olisi ollut mahdollista ilman digitaalista etäopetusta, erillisiä omaa tahtiin tehtäviä verkkokursseja ja yhteiseen keskusteluun varattuja digitaalisia työtiloja. Digitaalinen koulutusympäristö ja sähköiset verkkokoulut ovat tuoneet Kelan toimintakuluihin merkittäviä säästöjä. Kelan sisäiset koulutuskustannukset ovat pienentyneet vuodesta 2012 lähtien yli 40 % eli yhteensä noin 950 000 euroa.

Kela kehittää kansallisia verkkopalveluita

Asiakkaat toivovat verkkopalveluihin erityisesti mahdollisuutta asioida toisen puolesta. Tätä mahdollisuutta kehitetään osana verkkopalvelujen uudistusta. Valtuutuksessa tullaan hyödyntämään kansallisessa palveluarkkitehtuuriohjelmassa toteutettua Suomi.fi-Valtuudet-palvelua ja hyödynnetään muun muassa jo olemassa olevia Väestörekisterikeskuksen tietoja.

Kela osallistuu myös kansallisesti verkkopalvelujen kehittämiseen ja eri viranomaistietoja yhdistävien palvelujen luomiseen. Esimerkkinä tästä on vuonna 2019 avautuvan kansallisen tulorekisterin rakentaminen. Palkkojen ja etuuksien maksajat tulevat ilmoittamaan ajantasaiset palkkatiedot tulorekisteriin, josta niitä saavat käyttöönsä muun muassa Kela, kunnat, työttömyyskassat ja työeläkevakuuttajat. Näin etuuspäätökset voidaan tehdä ja maksaa joustavammin ja nopeammin. Olemassa olevaa tietoa hyödyntämällä voidaan vähentää asioinnin tarvetta.

Kela tutkii myös robotiikan mahdollisia hyödyntämiskohteita omassa toiminnassaan ja prosessien tehostamisessa. Jaa Twitterissä

Kela tutkii myös aktiivisesti robotiikan mahdollisia hyödyntämiskohteita omassa toiminnassaan ja prosessien tehostamisessa. Kela myös panostaa tietoturvan ja tietosuojan kehittämiseen digitalisoituvassa maailmassa. Lisääntyvän regulaation ja muuttuvien uhkakuvien myötä panostamme asiakkaiden tietojen asianmukaisen käytön varmistamiseen.